Capacità manageriali, come aumentare il fatturato #1: la Visione

Tutti i giorni mi ritrovo a parlare con titolari di sala mostra che si chiedono – e mi chiedono – “quali sono le capacità manageriali per aumentare il fatturato?” Domanda da un milione di dollari, che ha più di una risposta. La prima è legata al concetto di elaborazione della Visione, ma per spiegarla userò un altro concetto, quello del miraggio.

Il miraggio è un’illusione ottica, un’immagine che vediamo e che si rivela essere solo il desiderio di ciò che vorremmo: insomma, un’immagine che nella realtà non esiste. La Visione, invece, è la proiezione della nostra attività nel futuro: è molto più “reale” rispetto al miraggio, perché viene elaborata tenendo conto di ciò che sta accadendo nel settore e nel contesto geografico di riferimento. Una proiezione che è la base dello sviluppo di qualunque attività, e sulla quale si fondano gli obiettivi fondamentali che ogni imprenditore deve avere chiari: primo fra tutti, l’Utile.

Se il miraggio quindi, è solo una nebulosa immagine di dove vorremmo arrivare con la nostra azienda, la Visione è l’immagine HD di ciò che realizzeremo in 3/5 anni. L’esperienza nel settore lo dimostra: i retailers con Visioni chiare crescono, quelli con miraggi chiudono, oppure soffrono molto.

L’elaborazione della Visione quindi è un passaggio sacro e va fatto con attenzione, poiché in quel  momento stiamo definendo la Strategia di crescita negli anni successivi, il punto di arrivo e la strada che faremo per arrivarci. Si parte da capacità manageriali come l’analisi del settore, una chiara individuazione del target di clientela e delle sue esigenze, la definizione dei partner strategici, lo studio dei dati storici, delle innovazioni apportate nel settore e di quelle che ci distinguerebbero dai nostri competitor.

L’elaborazione della Visione termina solo quando avremo chiari:

– a quali clienti ci rivolgeremo;

– da quante persone sarà composta la squadra;

– quali innovazioni porterà nel nostro settore;

– quanto fatturerà;

– quali zone geografiche raggiungerà;

– quali saranno le strutture di cui avrà bisogno;

– chi saranno i suoi partner chiave;

– quale sarà il suo segno distintivo.

Se è vero che aumentare il fatturato è una questione di Visione, è anche vero che senza una strategia di marketing il punto di arrivo si allontana sempre di più…

Ma dell’importanza del Marketing per aumentare il fatturato parleremo il mese prossimo!

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Tecniche di vendita, errore #3: non applicare la competenza nella pratica

Analizziamo adesso l’ultimo errore da evitare quando si conduce una trattativa con un cliente. Abbiamo già capito che, tra le tecniche di vendita, è importante saper trasferire a chi abbiamo di fronte la nostra competenza in materia. Le conoscenze che abbiamo, però, non vanno solo trasferite, ma vanno anche applicate nella pratica. Non a caso, la ricerca di soluzioni pratiche e alla propria portata è la terza importante aspettativa di ogni cliente.

Ma cosa significa applicazione pratica della competenza? Facciamo un esempio concreto: quando un cliente entra in un negozio chiedendo un preventivo, spesso l’offerta che gli viene proposta è distante dalle sue aspettative. Potrebbe essere troppo alta oppure troppo bassa. La calibrazione dell’offerta è un esempio di applicazione pratica della competenza, ed è una fase molto delicata della trattativa. Spesso i venditori non hanno gli strumenti adatti a gestirla; inoltre, a mettere i bastoni tra le ruote c’è anche il tabù del budget. E già, perché in questo settore come in altri, sembra che di soldi si debba parlare il meno possibile.

Un gran bel problema, considerando che alla fine, quando finalmente se ne parla, l’impatto emotivo del desiderio del cliente è ormai lontano, non solo nel tempo (se va bene è passata mezz’ora da quando gli abbiamo fatto vedere la prima categoria di prodotto) ma anche nello spazio. Per parlare di soldi, infatti, di norma ci si sposta in un ufficio o nella propria postazione di lavoro, distanti quindi dal luogo dove il cliente ha già sognato il suo ambiente rinnovato. Da questo punto di vista quindi, meglio optare per tavoli di progettazione, accessibili a tutti i professionisti di sala mostra, evitando le scrivanie personalizzate. Questo permetterà di creare un “ancoraggio emozionale” tra prodotto e luogo in cui si scopre come fare ad averlo.

Tra le tecniche di vendita quindi, una delle prime cose da fare per evitare l’errore di sbagliare il tenore del preventivo, è parlare di budget con il cliente! Esorcizzare il tema “denaro” è fondamentale per la fluida conclusione della trattativa che abbia come conseguenza diretta l’ordine; senza dimenticare che parlare con tranquillità del budget con il nostro cliente aumenta il nostro valore di professionisti ai suoi occhi.

Non sottovalutare l’empatia, saper trasferire la competenza, saperla infine applicare alle necessità del tuo cliente: ecco le tre regole da non dimenticare per condurre trattative che portino alla firma!

 

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Tecniche di vendita, errore #2: non saper trasferire la competenza

Quando un cliente entra in uno showroom, è carico di aspettative. Non intendo solo le aspettative sul prodotto da acquistare, ma anche e soprattutto sull’esperienza di acquisto che si appresta a fare. E questo fa la differenza tra una trattativa che va a buon fine ed una che si risolve con un “nulla di fatto”.

Possiamo tranquillamente dire che ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Abbiamo già parlato del primo errore che può far saltare una trattativa: sottovalutare il bisogno di importanza, l’empatia che è necessario avere con il cliente. Il secondo errore invece fa riferimento al secondo punto della lista: la competenza. Attenzione, non è come sembra: la conoscenza delle tecniche di vendita e l’esperienza dei venditori, soprattutto negli showroom italiani, ha un buon livello rispetto alla media europea e non è messa in discussione.

Qual è allora l’errore che viene commesso più di frequente? Semplice: l’incapacità di unire la competenza all’autorevolezza nel trasferirla. Facciamo un esempio, riprendendo anche qui il rapporto tra medico e paziente. Come ci sentiremmo se il medico davanti a noi ci parlasse della soluzione al nostro problema in modo “incerto”? Della serie: “potrei darle del paracetamolo, ma forse anche il ketoprofene potrebbe andarle bene… lei quale preferisce?” Ci sentiremmo, come minimo, spaesati. Quando esprimiamo un bisogno l’unica cosa che vorremmo fare è sentirci rispondere con sicurezza da colui che riteniamo l’esperto di fronte a noi. Si chiama “Leadership Commerciale”, ed è una capacità che va allenata e mantenuta sempre vivida di fronte al cliente.

La Leadership Commerciale è la capacità di influenzare in modo importante la scelta di un cliente attraverso uno stile di comunicazione che esprime autorevolezza. Qualcuno di noi ha questa dote innata, qualcun altro invece ha bisogno di allenarla o affinarla. Si esprime utilizzando la voce in modo fermo e con il giusto utilizzo di pause, esponendo la proposta e collegando il prodotto ad alternative uniche; si esprime attraverso domande di verifica che fanno impegnare moralmente il cliente nei nostri confronti e si ottiene in molti altri modi che fin quando non li conosciamo, non riusciamo a capirne la potenza.

Sottovalutarne l’importanza significa auto-relegarsi al ruolo di semplici “consulenti”, ovvero coloro che erogano consigli. Il rischio è di trovarsi in questa situazione: “il cliente è venuto qua, gli ho dato tutte le informazioni, gli ho fatto il rendering, il preventivo con tutte le voci, come voleva lui e poi… ha comprato da quell’altro!”.

È arrivato il momento di non lasciare più nulla al caso.

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Tecniche di vendita, errore #1: sottovalutare l’empatia

Se c’è una cosa che ho imparato dalle mie esperienze di Mistery Shopping, è che sono sufficienti 3 errori per mettere inconsapevolmente a rischio una trattativa, anche una di quelle che impegna per ore i venditori. Questi errori nascono da una sola, semplice verità: non è detto che un venditore capace, che ha competenze e conoscenza delle tecniche di vendita, sappia poi affiancarle alla sensibilità necessaria per capire come effettivamente si stia sentendo il cliente che si relaziona con lui.

Partiamo da un presupposto: il cliente che entra in uno showroom ha una necessità, un bisogno. Il venditore è l’esperto che grazie alla sua conoscenza può dargli tutte le soluzioni per soddisfare quel bisogno. Facciamo un parallelo con il rapporto che si crea tra medico e paziente. Come in quel caso, anche qui ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Il primo errore è collegato al primo punto di questa lista. Il bisogno di importanza richiede un’empatia basata su un concetto fondamentale: il cliente si trova ad affrontare un’esperienza insolita e rara per lui, che esula dal tran-tran quotidiano. La costruzione o la ristrutturazione di una casa, infatti, richiede uno sforzo emotivo notevole. Il venditore deve approcciarsi al cliente ben consapevole del fatto che chi ha davanti sta affrontando i dubbi e i timori dell’ignoto. “Cosa accadrà? Saprò gestire gli imprevisti? E se il materiale non arriva? E se spendo un più del previsto?” Queste sono solo alcune delle domande che navigano nella mente di un cliente che sta per approcciare una ristrutturazione/costruzione.

Insomma, bisogna sempre ricordare che per noi che siamo abituati ad operare in questo settore, ristrutturare gli ambienti è la cosa più facile del mondo, ma non è così per il nostro cliente! In un contesto simile il cliente ha solo bisogno di capire, o meglio di percepire, di essere in buone mani. È necessario quindi dedicare il tempo a comprendere quali sono i suoi timori e i suoi bisogni.

Occuparsi dello stato emotivo del cliente: ecco una delle tecniche di vendita fondamentali per portare a casa il risultato!


Showroom arredamento: quando entra il cliente Perfezionista

Quali sono i clienti tipo che entrano in uno showroom di arredamento?

Dopo aver visto come comportarsi con il Leader, come accogliere l’Entusiasta e come conquistare la fiducia del Follower, chiudiamo la carrellata con il cliente che non vorremmo mai vedere entrare in negozio a pochi minuti dalle 19: il Perfezionista.

Il Perfezionista lo si riconosce subito, perché entra con un progetto in mano (che sia un foglio di carta o un file sul tablet poco importa) e tanta voglia di tempestarci di domande. Possiamo solo immaginarlo, ma prima di entrare nel negozio, il Perfezionista avrà già dedicato parecchie ore di studio al prodotto che sta cercando.

Avrà già interrogato il magico mondo di Google per avere tutte le informazioni che gli servono, perché è un tipo di cliente che non si affida al caso. Prima di prendere una decisione, il Perfezionista ha bisogno di sapere ogni cosa sulla categoria di prodotto ricercato. Sorride poco, è molto razionale, vuole vedere dati e caratteristiche tecniche.

Come si conquista un Perfezionista? Come abbiamo già detto, il primo approccio è fondamentale, perché serve a creare il feeling con il cliente che entra nello showroom di arredamento. Diamogli un benvenuto serio e sincero, chiedendogli immediatamente cosa possiamo fare per lui. Il Perfezionista non è quel tipo di cliente che richiede coinvolgimento, anzi: se ci comportiamo troppo da “amici” rischiamo di ottenere l’effetto contrario.

Per un Perfezionista infatti un venditore che si avvicina con troppa empatia è qualcuno che probabilmente lo vuole fregare. Comportiamoci quindi di conseguenza: niente smancerie e una modalità quasi distaccata, come quella di un medico con il paziente alla prima visita. In questo modo si sentirà compreso e valorizzato.

Mettiamogli a disposizioni tutti i dati, forniamo le schede tecniche di tutti i prodotti, aiutiamolo a leggerle e sviscerare i pro e i contro di tutte le scelte. Per il Perfezionista la competenza tecnica è fondamentale, insieme alla precisione, sia per quanto riguarda la qualità dei prodotti sia per il mantenimento delle date e delle scadenze.

La mossa vincente con il Perfezionista è solo una: non farsi cogliere impreparati!


Strategie di vendita: come accogliere il cliente Follower

Tutto parte da uno sguardo. Il primo contatto visivo con chi entra nel nostro showroom, quella connessione fondamentale per capire con che tipo di cliente abbiamo a che fare. Individuare a prima vista la categoria di cliente è una freccia tra le strategie di vendita che non deve mancare nel nostro arco. Il banco di prova è il momento dell’accoglienza: ogni categoria di cliente va trattata in modo differente a seconda delle sue caratteristiche principali. Con il Leader, ad esempio, una vigorosa stretta di mano è d’obbligo, insieme alla domanda “cosa posso fare per lei?” (rigorosamente prima che sia lui a dircelo). L’Entusiasta va stupito con una stretta di mano un po’ più prolungata, che lo farà sentire subito coccolato e a suo agio.

Il follower invece è il profilo più delicato da gestire dal punto di vista caratteriale. Entra in negozio in punta di piedi, quasi non vuole essere notato, ma non vuole nemmeno essere avvicinato da qualcuno che inizia a travolgerlo di parole. Il contatto con il follower deve essere soft: parlare a voce regolata nel volume, modulandola con un saluto che rispecchi il suo. Chiediamo in che modo possiamo aiutarlo, mettiamoci a disposizione per ogni sua domanda.

Il follower non ama dare nell’occhio, non desidera stare al centro dell’attenzione. Probabilmente la sua prima mossa sarà quella di chiederci di poter dare un’occhiata, non comincerà subito a farci domande. Questo tipo di persone spesso teme il nostro giudizio, fa fatica a dire ciò che pensa e questo potrebbe metterci in difficoltà, perché difficilmente il follower ci dirà cosa pensa veramente. Se non siamo bravi a riconoscerlo, è probabile che ci faccia pensare di essere soddisfatto del prodotto che gli abbiamo proposto, ma poi se ne andrà senza averlo acquistato con un magistrale “ci devo pensare”. Il follower è il cliente che va messo a proprio agio nel modo più morbido possibile, attraverso una guida fatta di rassicurazioni che lo tranquillizzi nella sua paura più grande: quella di sbagliare l’acquisto. Meglio quindi proporgli qualcosa che sia già in commercio da un po’, e che altre persone hanno già acquistato: gli sembrerà di correre meno rischi. Facciamogli capire che siamo lì per consigliare, non per attuare strategie di vendita e portarlo all’acquisto a tutti i costi: solo così potremo avere la sua completa fiducia. E quando il follower si fida… allora puoi vendergli praticamente tutto.