Data la criticità di questi momenti, il format video “Due parole con…” de L’Accademia dello Showroom, si trasforma per questa occasione in un’intervista scritta. Ringraziamo il dottor Cambielli per la cortese disponibilità a raccontarci la sua visione.

Finalmente si riparte, ci lasciamo alle spalle 2 mesi di blocco. Che effetti ha avuto questo stop sulla vostra organizzazione? 

Questo periodo ha obbligato tutti a fare un salto verso il futuro e a modernizzare i processi. Nel nostro caso già da qualche anno il gruppo ha intrapreso un percorso di digitalizzazione per rendere più efficaci i processi interni e ottimizzare gli spostamenti sul territorio: workflow digitali, archiviazione in cloud, applicativi per gestire il lavoro da remoto e strumenti per le audio-videoconferenze.

In questa circostanza le scelte e gli investimenti aziendali si sono rivelati particolarmente utili per attutire le difficoltà pratiche e non ci siamo trovati impreparati.

Per i ruoli che lo consentono possiamo quindi privilegiare lo smart working, per ridurre l’affluenza negli uffici, e tutta la rete commerciale è dotata degli strumenti – hardware e software – per mantenere i contatti con i clienti, gestendo preventivi e forniture anche a distanza e limitare gli spostamenti.

Le nostre filiali hanno continuato, nel rispetto delle ordinanze, a fornire servizio per consentire alle imprese e agli installatori di operare, seppur con personale ridotto e gli showroom sono rimasti chiusi, a garanzia della sicurezza di tutti.

Abbiamo poi cercato di trasformare le difficoltà del momento in opportunità: abbiamo incrementato le proposte formative online per tutti i dipendenti, tramite piattaforma e-Learning.

Avendone il know-how e gli strumenti abbiamo poi potuto convertire rapidamente anche i corsi di formazione che normalmente proponiamo in aula per i nostri clienti, in webinar online.

Siamo convinti che la formazione, soprattutto dopo questo fermo, potrà fare la differenza e la nostra missione è essere un partner di riferimento per i professionisti ITS.

Quali sono gli strumenti che avrebbe voluto avere per gestire meglio questo momento?

Quello degli strumenti operativi non è stato un problema per la nostra struttura. In pochi giorni abbiamo implementato le dotazioni per lo smart working e, nel complesso, abbiamo goduto del vantaggio di avere un piano di digitalizzazione già avviato.

È forse mancata un po’ di chiarezza da parte delle istituzioni: ci siamo trovati a gestire indicazioni diverse regione per regione e i cambiamenti continui hanno reso più complessa la pianificazione.

Le incertezze sugli interventi di sostegno alle imprese poi hanno generato timore tra i professionisti e per questo abbiamo cercato di innescare un meccanismo di solidarietà, coinvolgendo anche i nostri fornitori, per assorbire in tutta la filiera le difficoltà finanziarie che alcuni di loro avranno. Questo è un tema delicato su cui certamente sarebbe utile maggior definizione degli strumenti finanziari, da parte del governo.

Cosa verrà introdotto come nuovo processo?

Le circostanze attuali hanno reso ancor più evidente l’utilità di un percorso di modernizzazione, negli ultimi mesi abbiamo rinnovato il nostro sito e migliorato l’area riservata per ottimizzare la comunicazione con i clienti e fornire un archivio digitale per evitare spedizioni cartacee di documenti.

Il progetto era già in programma, ne abbiamo accelerato la realizzazione e dal mese di maggio sospenderemo le spedizioni cartacee delle fatture di cortesia.

Oltre a essere una buona pratica per l’ambiente è un modo di agevolare i nostri clienti che avranno così tutto a portata di clic, qualunque sia la loro sede di lavoro.

Proseguiremo poi il processo di digitalizzazione avviato per ottimizzare alcune procedure interne, soprattutto sulla condivisione dei dati e delle informazioni.

Dato che per lungo tempo dovremo poi convivere con le misure di sicurezza, stiamo valutando l’attivazione servizi al cliente, per rendere più rapide e sicure le consegne in filiale.

Come pensa che cambierà lo scenario competitivo nel suo settore?

Certamente il mercato risentirà di questo fermo e, come per tutte le crisi, si troverà avvantaggiato chi ha adottato una gestione lungimirante, con investimenti diversificati che lo rendono flessibile, e chi saprà adeguarsi più in fretta ai cambiamenti e cogliere nuove opportunità.

In queste settimane abbiamo proposto sia internamente ai nostri collaboratori, sia ai clienti un fitto calendario di corsi di formazione online per incrementare le competenze e ottenere certificazioni e abilitazioni.

La ripresa del paese non dipenderà solo dalla riapertura del settore produttivo, ma anche dalla capacità dei professionisti di interpretare le nuove richieste del mercato e adattarsi alle nuove circostanze. Cerchiamo in questo di essere un partner supportivo per i professionisti e di applicare, noi per primi, il concetto di formazione continua.

Che effetti lascerà nel consumatore finale questa situazione?

In questi giorni tutti ci siamo trovati a riflettere sull’importanza di una casa efficiente e accogliente, e sull’importanza di fare scelte di qualità tecnica ed estetica. Questo forse inciderà sulla percezione futura legata alla casa e spingerà i consumatori verso scelte più consapevoli.

Al contempo la situazione di incertezza influenzerà la predisposizione alla spesa dei cittadini e quindi sarà determinante, in questa fase, che le azioni di governo rassicurino e aiutino la ripresa anche da un punto di vista psicologico.

Smart working: esiste da parecchi anni, ma non lo conoscevamo abbastanza, ora che l’abbiamo sperimentato un po’ tutti, pensa che diverrà il nuovo standard organizzativo nella vostra filiera?

La nostra strategia è focalizzata sul B2B e i professionisti del settore sono per noi il driver principale anche per il canale privato. Non puntiamo sul self-service, ma ci vogliamo distinguere per il nostro servizio di assistenza completa che mette il cliente al centro, con un rapporto diretto sin dalla fase di progettazione.

In questo quadro il contatto è fondamentale. I nostri agenti hanno da tempo gli strumenti per assistere i clienti da remoto, ma lo smart working non può essere – per il reparto delle vendite – uno standard costante.

Per gli uffici abbiamo sperimentato una modalità di lavoro sulla quale avevamo forse qualche timore, e che si è rivelata complessivamente efficiente. È certamente un modo di non fermare l’operatività tenendo tutti i collaboratori in sicurezza.

Gli studi indicano un aumento dell’efficienza con il lavoro agile e, quindi, un beneficio sia per l’azienda sia per il collaboratore, che trova maggior equilibrio tra vita privata e lavorativa, ma non per tutte le tipologie di lavoro questo dato è reale. È stata un’esperienza importante, ma andrà fatta una valutazione più strutturata, non solo sulla scorta dell’esperienza emergenziale.

Francesco Daveri, economista e direttore dell’MBA della Scuola di direzione aziendale Bocconi, ha detto in una sua intervista che i negozi saranno portati a sviluppare maggiori servizi per gruppi ristretti di persone e che questi servizi rappresenteranno il nuovo centro di ricavo per i punti vendita. Quali sono i servizi che potrebbero essere attivati dagli showroom?

Assistiamo i nostri clienti dalla progettazione alla posa. La nostra rete, costituita da consulenti specializzati e oltre 100 showroom sul territorio, ci permette di garantire un contatto continuo e diretto con la clientela: in pratica da sempre lavoriamo in modalità tailor made.

I nostri showroom operano prevalentemente su appuntamento, per garantire a ciascun cliente la giusta attenzione. Oggi siamo motivati, in questa scelta, anche dalla necessità di garantire sicurezza.

Cosa dovrà fare secondo lei l’industria per aiutare i distributori?

L’industria deve essere consapevole che le difficoltà dei professionisti non possono essere assorbite solo dalla distribuzione, altrimenti si crea un disequilibrio che rischia di danneggiare l’intera filiera. È fondamentale in questo momento impostare un lavoro di collaborazione per consentire a chi ha meno scorta di riprendere fiato e ripartire.

Quando finirà questo periodo cosa avremo imparato da questa lezione?

Dal punto di vista personale forse ognuno ha ridefinito una propria scala di priorità e bisogni.

Sicuramente, come azienda, abbiamo compreso ancor di più l’importanza di una squadra compatta, motivata e appassionata al proprio lavoro, oltre che di una buona organizzazione interna.

Come in ogni realtà, nei momenti di difficoltà vengono esasperati i punti di forza e quelli di debolezza, ma la storia ci dice che impara solo chi prende appunti e riesce a osservare con spirito critico e ad affrontare il cambiamento in modo proattivo. Ci auguriamo di riuscire a mantenere uno sguardo attento anche nelle prossime fasi per essere resilienti, e auspichiamo che tutto il paese riesca a fare lo stesso.

Per vedere tutte le interviste ai principali player del settore e conoscere la loro “ricetta” anti crisi, visita il canale YouTube de L’Accademia dello Showroom a questo link.